Pourquoi vos clients évitent les applications de fidélité

Ce que disent les chiffres

Le rapport 2026 d’Antavo, un fournisseur de logiciels de fidélité, a demandé aux membres de programmes comment ils utilisent leurs avantages. Le résultat est net :

• Application du programme : 44,1 % des membres, contre 59,0 % l’année précédente.
• Carte numérique rangée dans le téléphone : 42,4 %, contre 34,7 %.
• Carte de plastique : 41,0 %, contre 29,3 %.

Autrement dit, l’application reste utilisée, mais elle recule, pendant que les cartes plus simples montent. Antavo avance l’hypothèse d’une « fatigue des applications », sans la mesurer directement.

Un sondage plus ancien va dans le même sens. En 2019, The Harris Poll a interrogé des adultes aux États-Unis pour le compte de Wilbur, une entreprise du secteur : 58 % se disaient moins enclins à rejoindre un programme de fidélité qui oblige à télécharger une application, dont 26 % beaucoup moins enclins.

Les freins, un par un

Pour un client au comptoir, une application demande une suite de petits efforts :

1. Trouver et télécharger l’application, parfois sur un réseau lent, avec la file derrière soi.
2. Créer un compte : courriel, mot de passe, confirmation.
3. Accepter des autorisations : notifications, localisation, parfois l’appareil photo.
4. Lui faire de la place dans un téléphone déjà plein.
5. S’en souvenir à la visite suivante, et la retrouver parmi des dizaines d’autres.

Chaque étape fait perdre des clients. Et pour un café ou une coupe de cheveux, le gain promis paraît petit face à l’effort demandé.

Il y a aussi la question des données. Dans le même sondage de 2019, 71 % des personnes interrogées se disaient moins enclines à rejoindre un programme qui recueille des renseignements personnels. Une application qui demande beaucoup d’informations dès le départ ajoute un frein.

Ce que vos clients attendent vraiment

Si l’application n’est pas ce que veulent les clients, qu’est-ce qui compte pour eux ? D’abord d’être reconnus. Selon Toast, un fournisseur de caisses pour restaurants, 48 % des clients citent en premier le fait que le personnel se souvienne de leur nom ou de leur commande habituelle ; 30 % seulement se sentent toujours reconnus.

Antavo relève un écart du même ordre du côté des programmes : 82,6 % des responsables de programmes pensent que leur programme fait sentir le client valorisé, mais 56,2 % seulement des clients sont d’accord.

Pour un commerce de quartier, c’est une bonne nouvelle. Cette reconnaissance ne demande pas une application : elle demande une carte simple, un prénom retenu, et une récompense qui arrive vite.

L’alternative : la carte dans le Wallet

Les téléphones ont déjà un endroit prévu pour les cartes de fidélité. Sur iPhone, Apple Wallet range les cartes, les billets et les coupons ; le client touche « Ajouter à Apple Wallet » depuis un courriel, un message ou une page web. Sur Android, Google Wallet accepte aussi les cartes de fidélité ajoutées depuis le site d’un commerce.

Pour le client, il n’y a rien à installer ni de mot de passe à créer. La carte affiche son solde, et elle se met à jour toute seule quand il reçoit un tampon.

Les étapes côté client, et les téléphones qui posent problème, sont expliquées dans notre article sur la carte sans application. Lire l’article sur la carte sans application

Quand une application garde un sens

Une application n’est pas une mauvaise idée en soi. Elle se justifie quand elle fait bien plus qu’une carte :

• La commande en ligne ou le paiement à l’avance, utilisés chaque semaine.
• La réservation, pour un salon ou un restaurant très demandé.
• Un réseau de plusieurs succursales, avec un contenu qui change souvent.
• Vous en avez déjà une, que vos clients utilisent vraiment.

Dans ces cas, la carte de fidélité peut vivre dans l’application. Pour un commerce indépendant qui veut simplement faire revenir ses habitués, une carte dans le Wallet fait le même travail, avec beaucoup moins de freins.

Ce que fait HoorayPass

HoorayPass installe une carte Apple Wallet et Google Wallet à vos couleurs. Vos clients scannent un code au comptoir, ajoutent la carte en quelques secondes, et n’installent aucune application. L’inscription ne demande que le strict nécessaire : un prénom, puis un téléphone ou un courriel.

Sources

1. Antavo, Global Customer Loyalty Report 2026 (donnée d’un fournisseur)(s’ouvre dans un nouvel onglet)
2. The Harris Poll pour Wilbur, sondage de 2019 aux États-Unis, relayé par Total Retail(s’ouvre dans un nouvel onglet)
3. Toast, Regulars Report 2026, relayé par KVIA (donnée d’un fournisseur, restaurants aux États-Unis)(s’ouvre dans un nouvel onglet)
4. Apple, aide d’Apple Wallet (ajouter des cartes et des billets)(s’ouvre dans un nouvel onglet)
5. Google, aide de Google Wallet (cartes de fidélité et cartes-cadeaux)(s’ouvre dans un nouvel onglet)