Quelle récompense offrir sans y perdre ?

Le prix au menu n’est pas le coût

Quand un commerçant hésite à offrir un café ou une pointe de gâteau, il pense souvent au prix affiché. Ce n’est pas ce que la récompense lui coûte. Ce qu’elle coûte, c’est son coût de revient : les ingrédients, l’emballage et, pour un service, le temps de l’employé.

Un exemple concret : selon un fournisseur d’équipement de café, les ingrédients d’un latte de 12 onces coûtent environ 1,00 à 1,55 $ US en 2026 (café, lait, gobelet et couvercle). Vendu 4,50 $ US, ce latte laisse une marge brute d’environ 72 %. Offrir ce latte ne vous coûte donc pas 4,50 $, mais un peu plus d’un dollar.

Vos chiffres seront différents : ils dépendent de vos fournisseurs, de vos portions et de votre pays. Le principe, lui, ne change pas.

Le calcul qui compte : le coût par visite

Une récompense ne s’offre qu’après plusieurs visites payées. Pour savoir ce qu’elle vous coûte vraiment, divisez son coût de revient par le nombre de visites payées qu’elle demande.

Comparez avec une remise de 10 % sur chaque café à 4,50 $ US : 0,45 $ par visite, à chaque visite, que le client soit fidèle ou non. La récompense en produit coûte près de trois fois moins par visite, et elle ne profite qu’aux clients qui reviennent.

Plaisir ou remise ?

Les deux fonctionnent, mais pas dans les mêmes commerces. Les données publiées par Toast, un fournisseur de caisses pour restaurants, sur 90 jours au premier trimestre 2026, le montrent bien :

• Dans les restaurants décontractés, comme les pizzerias et les cafés, la remise en argent donne la meilleure rétention à 90 jours : 24 à 26 %.
• En haute gastronomie, une entrée ou un dessert offert fait mieux : 20 % de rétention, contre 13 % pour la remise en argent.

Une étude plus ancienne, de Ran Kivetz et Itamar Simonson (2002), éclaire ce résultat : plus l’effort demandé est grand, plus les clients préfèrent une récompense « plaisir » à une remise utile. Après dix visites, on a l’impression d’avoir mérité une gâterie, pas un rabais.

Laisser choisir le client

Selon Antavo, 81 % des membres de programmes préfèrent les marques qui leur laissent choisir leur récompense. Pour un petit commerce, pas besoin d’un catalogue : deux ou trois choix de valeur semblable suffisent. Par exemple, un café, une viennoiserie ou un thé glacé.

Veillez simplement à ce que les choix aient un coût de revient proche. Sinon, tout le monde prendra le plus cher, et votre calcul ne tiendra plus.

Le cas des services : le vrai coût, c’est le temps

Dans un salon, un barbier ou un institut, offrir une coupe complète revient à offrir une heure de travail, parfois à un moment où vous auriez pu servir un client payant. Le coût de revient d’un service, c’est d’abord ce temps.

Quelques récompenses qui coûtent peu de temps et plaisent :

• Un soin court ajouté au rendez-vous, comme un massage du cuir chevelu ou une pose de vernis.
• Un produit en format voyage, que vous achetez en gros.
• Une récompense à mi-chemin, plus petite, puis une plus belle à la fin de la carte.
• Un créneau réservé aux habitués, qui ne vous coûte rien et fait plaisir.

Les pièges à éviter

• La récompense floue. « Une surprise » ou « un rabais » ne fait envie à personne. Nommez-la en une phrase.
• La récompense qui coûte une vente. Offrir votre produit le plus demandé un samedi midi peut vous coûter un client payant. Précisez au besoin les jours ou les formats.
• La récompense trop chère pour sa carte. Si le coût par visite dépasse ce qu’un client vous rapporte de marge par visite, la carte vous fait perdre de l’argent. Refaites le calcul.
• La date d’expiration oubliée. Selon le pays, les règles de protection du consommateur encadrent l’expiration des points et des récompenses. Vérifiez avant de fixer une date.

Les règles les plus répandues sur l’expiration des points et des récompenses sont résumées dans notre guide sur la protection du consommateur.

Avant de choisir, vérifiez

Ce que fait HoorayPass

À l’installation, HoorayPass vous conseille une récompense qui ne vous coûte pas trop et le nombre de tampons qui va avec, réglés pour votre métier. Ensuite, le rapport en dollars fait le calcul pour vous : les ventes de vos membres, moins le coût réel des récompenses, moins l’abonnement.

Sources

1. Coffee Machine Depot, « Cafe Pricing and Margins 2026 », juin 2026 (fournisseur d’équipement, coûts en dollars américains)(s’ouvre dans un nouvel onglet)
2. Toast, Regulars Report 2026, relayé par Fast Casual (donnée d’un fournisseur, restaurants aux États-Unis)(s’ouvre dans un nouvel onglet)
3. Kivetz et Simonson, 2002, « Earning the Right to Indulge », Journal of Marketing Research (étude universitaire)(s’ouvre dans un nouvel onglet)
4. Antavo, statistiques de fidélité 2026 (donnée d’un fournisseur)(s’ouvre dans un nouvel onglet)